Благодаря интерактивным сервисам ОСР ДТЭК Сети повысили показатель уровня сервиса колл-центра на 30%
Помогли им в этом интерактивные цифровые сервисы, внедренные в компании чат-боты в мессенджерах, личный кабинет с присоединений на сайте, интеллектуальное голосовое меню, а также увеличение количества операторов в колл-центрах.
Об этом сообщается в прессрелизе на официальном сайте компании ДТЭК Сети.
В компании отметили, что услугами ОСР ДТЭК Сети пользуется 5,6 млн клиентов в Киеве, Киевской, Одесской, Днепропетровской, Донецкой и Одесской областях. Для обслуживания такого количества клиентов компании развивают омниканальные подходы, комбинируя онлайн и традиционные каналы обслуживания.
В ДТЭК Сети подчеркнули, что ее клиенты теперь быстрее связываются со специалистами колл-центров ОСР. Компании в среднем на 30% улучшили показатель дозвона клиентов к специалистам колл-центров в течение первых 30 секунд, по сравнению с 2020 годом.
«Лидеры среди ОСР ДТЭК Сети по уровню сервиса колл-центра по соединению с оператором в течение 30 секунд – ДТЭК Киевские электросети и ДТЭК Киевские региональные электросети. Они по итогу года достигли показателя на уровне 75% от общего количества звонков, что соответствует требованиям НКРЭКУ. ДТЭК Одесские электросети, ДТЭК Днепровские электросети и ДТЭК Донецкие электросети в четвертом квартале 2021 года достигли показателя более чем 75% и взяли курс на удержание этой планки в течение 2022 года. ДТЭК стремится стать эталоном клиентоориентированности», - рассказал Руслан Волынец, директор по взаимодействию с клиентами ДТЭК Сети.
В кампании убеждены, что достичь улучшения работы колл-центра удалось благодаря развитию автоматических сервисов. Клиенты все чаще используют их для передачи показаний счетчика, оформления услуг, получения информации относительно отключений и восстановления электроснабжения и тому подобное. Это позволяет уменьшить нагрузку на колл-центр.
Благодаря введению в начале 2021 года чат-ботов клиенты получили возможность онлайн в формате 24/7 передавать показания счетчика, оформлять большинство услуг и получать информацию о плановых и аварийных отключениях в формате push сообщений. По состоянию на начало 2022 года преимуществами этого сервиса пользуется более полумиллиона клиентов.
Развитие функционала сайта и личного кабинета позволил клиентам через сайт заключать договор на распределение и оформлять заявки на обслуживание счетчиков. Сайтами ОСР уже пользуется более 700 тысяч клиентов.
Совершенствование интерактивного голосового меню (IVR) кол-центра помогло клиентам с помощью голосовых подсказок передавать показания счетчика и получать информацию о плановых работ и аварийных отключений. На начало 2022 года количество переданных показаний счетчиков через IVR выросло на 54% по сравнению с началом 2021 года и составляет более 128 тысяч.
В компании добавили, что введение новых дистанционных сервисов и совершенствование внутренних процессов также поспособствовало уменьшению необходимости клиентов посещать центры обслуживания. Количество обращений в ЦОК снизилось на 8%.
В 2022 году ОСР ДТЭК Сети планирует продолжить развитие онлайн-каналов обслуживания клиентов. В компании обещают сделать их максимально простыми, удобными и доступными, чтобы клиенты могли дистанционно получать максимальный комплекс услуг без посещения офисов обслуживания.
Ранее в ДТЭК Сети сообщили, что в 2021 году компания обслужила онлайн на 26% клиентов больше, чем в 2020.